Encuestas

Los departamentos de informática, aunque a veces no nos demos cuenta, nacen con una evidente y destacada vocación de servicio al usuario. Nosotros no somos el fin, sino el medio. Una herramienta que la empresa, sea cual sea su área de negocio (administración, salud, energía, investigación, docencia...), pone a disposición de sus empleados para facilitar la consecución de sus objetivos.

Muchas veces los departamentos de informática nos perdemos en nuestras pequeñas guerras tecnológicas, y nos olvidamos de que nuestra finalidad principal es facilitar el trabajo de los usuarios. Esto puede llevarnos a perder el rumbo y a provocar en ellos una perjudicial sensación de insatisfacción con nuestros servicios.

Me refiero a que es habitual encontrar a todo un equipo centrado en implantar un maravilloso entorno de desarrollo, con un servidor de integración continua, herramientas de control de código, fastuosos servidores de aplicaciones y demás parafernalia, mientras un usuario lleva varios días esperando que se le cree una cuenta de correo electrónico, que es lo único que necesita para trabajar.

Como proveedores de servicios informáticos es nuestro deber adecuarnos a las necesidades de los usuarios y hacer todo lo posible por satisfacerlas, ya que ese es el verdadero indicador que nos dirá cómo estamos haciendo nuestro trabajo.

Y no existe mejor forma de saber hasta qué punto está satisfecho el usuario que preguntarle a él mismo. Ahí es donde las encuestas pueden ser útiles para nosotros.

Recoger información de un grupo de personas es una tarea muy difícil. Si uno se pone manos a la obra se encontrará con gente para la que nunca es un buen momento, gente que prefiere no opinar, gente que responde cualquier cosa para cumplir, gente que piensa que dar su opinión es una tontería... el caso es que al final obtener la información lleva lo suyo, así que es muy importante hacer las cosas bien para conseguir resultados útiles.

Así que hay una serie de claves que se deben tener en cuenta para tener éxito con los sondeos a usuarios.

Lo primero, y más importante: ¿Qué quiero saber? Esta es la clave y, posiblemente, el punto en el que debamos detenernos más tiempo. Aunque suene redundante, tenemos que saber qué queremos saber. Y tenemos que saberlo de forma concreta, claro. No vale con decir que quiero saber qué es lo que el usuario piensa de mi trabajo; hay que ser más concretos, ¿qué aspectos de mi trabajo quiero que se valoren? Pongamos un ejemplo.

- Quiero saber si mis usuarios están satisfechos con el tiempo de respuesta a sus peticiones.

- Quiero saber si mis usuarios están satisfechos con la calidad de las respuestas.

- Quiero saber si mis usuarios están satisfechos con el trato ofrecido por mi equipo.

- Quiero saber si mis usuarios están satisfechos con las herramienta puesta a su disposición para notificar incidencias.

- Etcétera, etcétera.

Tan importante como identificar qué quiero saber es reconocer qué no me interesa, para ajustar lo máximo el tiro. Si estoy valorando la posibilidad de cambiar mi gestor de incidencias por una herramienta más barata, pero que elimina alguna funcionalidad, como por ejemplo la notificación por correo, en lugar de la última línea lo adecuado sería preguntar: ¿sigue usted las notificaciones por correo electrónico de sus incidencias? ¿echaría de menos esta funcionalidad? Quizá nos sorprendamos al ver que la mayoría de los usuarios tienen marcados como spam lo correos del gestor de incidencias.

Lo siguiente es tener claro que al usuario hay que ponérselo fácil. Olvidémonos por supuesto de pasarnos a hablar cara a cara con cada uno de ellos, o de pasarles un cuestionario en papel. Al día siguiente todos estarían perdidos entre montañas de formularios. Hoy las encuestas online son la mejor opción. Colguémosla, demos acceso sin contraseña, y dejémosla ahí durante un periodo de tiempo suficientemente grande. Y, por supuesto, promocionémosla; empujemos a la gente a perder 5 minutos de su tiempo. Seamos pesados si es necesario, ya que este tipo de peticiones suele caer en saco roto la primera vez. Y si todo esto falla, sorteemos un iPad entre los participantes. Nada mejor para que te hagan caso.

Y por último, e importántisimo también, esa gran palabra, el feedback. Demos feedback. Ya que los usuarios han perdido un rato en satisfacernos, dejémosles conocer los resultados, comentemos las conclusiones, y hagamos públicas las actuaciones aprobadas. Todo dentro de plazos razonables. Es muy probable que el ver que sus opiniones han significado cambios percibibles les impulse a participar en próximas ocasiones.

Y ahora, digan, ¿les ha parecido interesante el post? ;)