Experiencias con ITIL - El CAU

Tras la introducción que hice con mi punto de visto sobre la implantación de ITIL en los departamentos de informática, voy a contar algunas experiencias relacionadas que he tenido en mi vida laboral.

Uno de los elementos que suelen ponerse en funcionamiento en primer lugar es el Centro de Atención a Usuarios, o CAU. Teóricamente, la función de éste es servir como "interfaz" entre los usuarios y el servicio, de forma que todas las peticiones deberían ser recibidas por el CAU, de acuerdo a los medios establecidos.

Ante una petición de servicio, el CAU llevará a cabo una evaluación, tratará de ofrecer una solución definitiva o, si no está capacitado para ello, un workarround (magnífico palabrejo para referirse a una solución temporal, o apaño, en lenguaje coloquial). Posteriormente, si no ha podido dejar fino el tema, escalará la petición a segunda línea, donde los técnicos se pelearán a fondo con el problema, pero eso ya es otro tema.

Cuando se trabaja con un CAU, lo ideal es establecer unas líneas de comunicación entre este y los usuarios. Por ejemplo, un Sistema de Gestión de Incidentes (una aplicación a través de la que los usuarios pueden registrar peticiones, y esperar a que les contacten), un número de teléfono, etc.

Sin embargo, comentábamos el otro día que lo correcto es estudiar las circunstancias de cada servicio, y adaptar ITIL a nuestras necesidades. Si estamos prestando servicio en una macro-empresa con miles de trabajadores repartidos por el mundo, es lógico y necesario implantar ese mecanismo de comunicación. Sin embargo, si nuestro grupo de usuarios se reduce a unas decenas de compañeros, lo más probable es que el CAU pierda en gran parte su sentido. Cualquier usuario preferirá presentarse directamente en el puesto del técnico de turno, y comentarle en persona su problema para que se lo resuelva sobre la marcha.

La pregunta es, ¿hay que ser estrictos con este tema, y obligar a los usuarios a seguir los cauces de comunicación establecidos? Pues ni tanto ni tan poco. Es normal que los usuarios tiendan a hacer las peticiones directamente, pero lo que no se debe dejar de lado es que el servicio debe prestarse de forma ordenada. Eso implica que todas las peticiones deben ser registradas en el sistema de Gestión de Incidentes implantado, y que deben ser atendidas de acuerdo a las pautas establecidas (prioridades, colas, etc.). En ningún caso se debería permitir que un usuario recibiese una atención más rápida por el hecho de haber ido a hacer la petición en persona. En este caso sí hay que ponerse firmes y decirle a quien toque que se toma nota de la solicitud, y que se le informará cuando corresponda.

Claro que sin exagerar, o acabaremos llegando al conocido extremo de meter al departamento de informática en un sótano apartado del mundo y pasarle la comida a través de un tubito para que no puedan comunicarse con el resto del universo.

Implantación de ITIL

Se habla mucho hoy día de la "Implantación de ITIL"; y de hecho abundan en Internet las ofertas de trabajo relacionadas con esta actividad.

Parece que se está creando cierto sectarismo en torno a ITIL; está en la cresta de la ola, y todos quieren subirse porque si no, hoy en día, no eres nadie. Gestionar un servicio sin itilizarlo pronto se convertirá en un delito.

Pero, ¿es tan necesario implantar ITIL? Pues desde mi punto de vista, sí, pero no. A ver cómo lo explico...

ITIL define un conjunto de buenas prácticas a la hora de gestionar un departamento informático, que son mayoritariamente aceptadas y consideradas adecuadas. Por tanto, sí que puede decirse que seguir esas prácticas es, de forma general, beneficioso.

Sin embargo hay que hacer una serie de consideraciones. La primera, y una de las más importantes, es que hay que tener presente que ITIL proporciona buenas prácticas en una serie de ámbitos diferentes, aunque complementarios, y que en la mayoría de los casos uno no implanta ITIL, tal cual. Lo que se debe hacer es conocer ITIL, pensar qué nos ofrece que nos pueda aportar valor, adaptarlo a nuestras necesidades, y entonces, implantarlo.

Esto implica que ITIL no se implanta; ITIL te guía, es algo así como la luz en nuestras habituales tinieblas, pero raramente nos servirá si pretendemos utilizarlo como una unidad rígida e indivisible.

Según las características del departamento en que trabajemos nos interesará aplicar buenas prácticas en lo que se refiere a gestión de incidentes, o a gestión de la configuración, pero quizá no tengamos que hacer tanto hincapié en la gestión financiera, por ejemplo.

Por otro lado, la implantación de ITIL conlleva una tarea primordial de concienciación. Para que nos entendamos, una buena práctica es lavarse las manos antes de comer. Pero esa buena práctica no se puede implantar. Si quieres que tu hijo lo haga tienes que concienciarle, explicarle que es necesario, hacer que se comprometa, y, en última instancia, pegarle un cosqui de vez en cuando para que te haga caso.

Por tanto la implantación de ITIL conlleva la necesidad de formar y "educar" tanto al personal del departamento informático, como a sus usuarios (que suelen ser bastante más duros).

Por último, algo que puede parecer obvio, pero que no lo es para todos, es que la implantación de ITIL es un proceso laaaaargo como la misma vida. No tiene sentido plantarse en una organización, decir hay que hacer esto, y hay que hacerlo así, y quitarse del medio.

El camino hacia las buenas prácticas ITIL es largo y, normalmente, tortuoso. Requiere de un plan bien trazado, de mucha fuerza, y de dosis infinitas de paciencia.

Ánimo a todos los que habéis emprendido este camino.